La logística inversa es un término que ha cobrado gran relevancia en los últimos años.  En este artículo abordaremos la complejidad que implica el tratamiento de cambios y devoluciones de productos para las marcas y sus operadores logísticos, así como las soluciones emergentes y la importancia creciente que esta área de la logística.

La Cadena de Procesos en la Logística Inversa

El proceso de gestión de cambios y devoluciones de productos en el área logística es un proceso multidimensional, que involucra diversas etapas y áreas: desde la coordinación de recogida del producto, hasta la reintegración del producto al inventario:

1. Coordinación de Recogida y Entrega: Este paso implica la solicitud y coordinación del transporte, para recuperar el producto devuelto desde el cliente hasta el almacén.  En este aspecto, han surgido distintas alternativas que eficientan el proceso de solicitud de cambio, la recogida y el transporte de vuelta al almacén, que se tratarán más adelante en el artículo.

2. Revisión del Producto: Una vez que el cambio o devolución llega al almacén, se debe realizar una inspección detallada del producto devuelto para evaluar su estado y determinar si cumple con los requisitos para ser reintegrado al inventario, o no.

3. Re-equipamiento o Reparación: En caso de que el producto necesite alguna reparación o re-equipamiento, se deben llevar a cabo las acciones necesarias para ponerlo en condiciones óptimas para su venta nuevamente (re-etiquetado, doblado, limpieza, embolsado, entre otras).

4. Comunicación con la marca: Es esencial comunicar a la marca la devolución y el estado del producto para que se pueda abonar el importe del producto al cliente. Esto requiere de una coordinación y comunicación eficiente para resolver cualquier problema o gestionar posibles reclamaciones.

5. Reintegración al Stock: Una vez que el producto está listo, debe ser reintegrado al inventario de manera que esté disponible para su venta. Esta incorporación al stock debe ser física, y también en sistemas.

Desafíos y Consideraciones

La gestión de devoluciones y cambios presenta una serie de desafíos para los operadores logísticos y las marcas:

• Eficiencia en el Proceso: Mantener la eficiencia en cada etapa del proceso es crucial para minimizar costos y tiempos de espera tanto para los clientes como para la empresa.

• Gestión de Inventarios: La reintegración adecuada de productos devueltos al inventario es fundamental para mantener un stock actualizado y evitar pérdidas.

• Comunicación y Coordinación: La comunicación fluida entre el operador logístico, la marca y el cliente es esencial para garantizar una gestión efectiva de las devoluciones y cambios.

• Satisfacción del cliente: La manera en que se gestionan las devoluciones y cambios puede impactar significativamente la experiencia del cliente, por lo que es crucial manejar estas situaciones de manera profesional y rápida.

Soluciones emergentes y ejemplos

A medida que la logística inversa se vuelve más compleja y crítica, han surgido diversas soluciones y tecnologías para abordar estos desafíos. Algunos ejemplos incluyen:

• Recogida y entrega en origen de cambios y devoluciones: en los últimos años, han aparecido distintas opciones para facilitar el proceso, por ejemplo:

  • Las propias empresas de paquetería ofrecen, en el caso de los cambios, entregas con recogidas asociadas de mercancía.

  • Asimismo, las empresas de paquetería ofrecen distintas opciones, por ejemplo crear un portal web único para la marca. Aquí, el cliente final puede acceder y, validando sus datos de pedido, obtiene un código de devolución que tendrá que mostrar junto con su paquete en un punto de entrega, para retornar el pedido a origen.

• Plataformas de Gestión de Devoluciones: existen empresas  como IfReturns, Rever, ReturnGo… entre otras, que ofrecen soluciones integrales para la gestión eficiente de devoluciones y cambios, ayudando a optimizar todo el proceso. Estas empresas ofrecen una plataforma en la que unifican la gestión de los cambios, devoluciones, recogida y transporte a tu almacén. Se integran con distintos ERPs y plataformas de comercio electrónico como Shopify y WooCommerce, y crean un portal de devoluciones y cambios donde ofrecen al cliente final las distintas opciones, e integran toda la gestión en el ERP de la marca. También se encargan de la recogida y transporte de la mercancía al almacén.

• Revisión del producto recibido: El uso de tecnologías de identificación de producto, como  el RFID o los códigos de barras, mejoran la visibilidad y trazabilidad de los productos devueltos, facilitando su gestión en el almacén.

• Comunicación de la mercancía recibida e integración de stock: mediante integraciones de los sistemas del almacén y el ERP del cliente, el producto recibido queda añadido en stock y aparece disponible para la venta en la web o ERP de la marca en cuestión de segundos.

En conclusión, la logística inversa en el comercio electrónico y en tiendas representa un desafío logístico complejo, pero también una oportunidad para mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Con el desarrollo continuo de soluciones tecnológicas y la colaboración entre empresas, es posible abordar estos desafíos de manera efectiva y aprovechar al máximo el potencial de la logística inversa.