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El RETO DE LA LOGÍSTICA INVERSA EN COMERCIO ELECTRÓNICO

Uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas de comercio electrónico en los últimos años es a los altos ratios de logística inversa (cambios y devoluciones) que acompaña a sus ventas online.
Con el auge del comercio electrónico, las empresas de venta online apostaron por incluir en su política de negocio los cambios y devoluciones de producto de manera gratuita. Esto respondía a una necesidad del cliente final para sentirse seguro, y dar el paso a la hora de realizar una compra online contra una compra en tienda física, donde podía ver directamente el producto y decidir si comprarlo o no.
Con el paso de los años, y con un incremento explosivo del comercio electrónico desde 2019 (en España el comercio electrónico creció un 36% entre 2019 y 2020), la logística inversa supone ya un problema a resolver dentro de las empresas de comercio electrónico y de los operadores logísticos.
Según un estudio de Red Stag de 2022, en comercio electrónico existe una tasa de devolución del 20%. Es decir, 1 de cada 5 productos adquiridos por comercio electrónico, es devuelto. Mientras, el ratio de devoluciones en tienda física se sitúa en un 9%.
Para las empresas de comercio electrónico, esto significa que:
  • Hay que aprovisionar un coste adicional para cubrir este 20% de devoluciones: considerando el coste extra del transporte en estos retornos, y el coste de logística inversa (proceso de revisión y retorno en almacén).
  • El 20% (aproximadamente) de tu stock estará siempre “reservado” o no disponible por estar asociado a procesos de devolución.
  • Tendrán que considerar para sus flujos de caja y márgenes este porcentaje de producto de devolución.
Si nos fijamos en distintos sectores dentro del comercio electrónico, vemos que el que mayor ratio de devoluciones tiene es el sector de ropa y calzado:
Las empresas de comercio electrónico deben escoger bien su estrategia.  Muchos estudios demuestran que las decisiones de compra del consumidor final se ven impactadas en función de la facilidad de devoluciones que ofrece un comercio: el 56% de los consumidores asegura que alguna vez ha decidido no volver a comprar en una tienda online tras haber tenido una mala experiencia a la hora de devolver un producto.
Esto indica que la gran parte de los consumidores están dispuestos a cortar por completo su relación con una marca si la gestión de las devoluciones no es eficaz.
Las empresas de comercio electrónico deben dar todas las descripciones correctas de su producto, para facilitar la mejor información al consumidor, y que tome una decisión de compra fundamentada (medidas, tallas, materiales, colores, duración, usos, etc.).
Aun así, siempre existirá un tipo de consumidor que contará con las devoluciones a la hora de la compra. Según un análisis de Barclaycard sobre devoluciones:
  • El 30% de los consumidores compra de más conscientemente, y devuelve después los productos que menos le han gustado.
  • El 19% de los consumidores afirma comprar múltiples versiones / tallas de un mismo producto, para poder decidirse y después devolver el resto.
Es por esto que muchas multinacionales en los últimos meses están revisando sus políticas de cambios y devoluciones. Sin ir más lejos, el grupo Inditex tomó la decisión el pasado mayo de pasar a cobrar al consumidor los portes de las devoluciones en algunos de los países en los que opera, como UK. Uniqlo también cambió su política de devoluciones en algunos mercados, así como Zalando, y Asos, entre otras.
A las empresas de comercio electrónico se les plantea un reto. Tendrán que valorar  y analizar  por un lado cómo es su consumidor en términos de fidelidad y qué valoran de su marca; y por otro lado su tasa de devoluciones interna y los costes asociados (transporte, logísticos, stock). Con esto podrán tomar decisiones sobre si incluir, no, o bajo qué condiciones las devoluciones y cambios dentro de sus políticas de negocio. 
Si quieres saber cómo gestionamos la logística inversa en Forward Future, no dudes en contactarnos.